一份白粥十分温情,听奔驰人暖到心里的故事
2019-12-17 20:32:58

时间太瘦,指缝太宽,似乎年初的憧憬还在,转瞬已进入2019最后一个月。

这一年,我们热议996,我们高喊太“南”了,我们告别,我们开始……在这片刻不息的忙碌中,有没有那么一刻,突然觉得这世界很暖。

时光回到2019的起点,我们回望那些不期而遇的感动。

01

你需要时,我在

1月初的一天,天气特别阴冷,还若有似无飘起了雪花。

忙碌中的罗毅,手机里跳出一条同事发来的信息:附近有三车相撞,其中,有一辆是奔驰GLA。看到信息,罗毅立刻以最快速度出发,从奔驰汽车绍兴德星经销店赶往现场。

事发地,那位女士搂着孩子站在路边,努力抑制着不安,惊吓和寒冷,说话略微颤抖。不远处,一台白色奔驰GLA跟一台教练车对面相撞。他回到车上,抓了一件羽绒服,帮小朋友披上,得知母子二人胸口都有被撞击,便决定立即陪同他们先去医院,同时,安排同事处理现场。陪着他们挂号、交费、检查……那天,确认车主无碍后,他回到家已是晚上9点多。

寒冬里,对困境中的陌生车主热心相助,如雪中送炭,温暖了人心。

今年,罗毅成为奔驰东区“感动之星”,当闪亮的三叉星徽戴上自己的领口,他感受到的不仅仅是一份荣耀,更是一份信念,一份坚持“客户为先”、“从心出发”的信念。

“将心比心,任何人遇到这类事,最需要的是有人能助一臂之力,对每一位奔驰车主,无论是否相识,我都有责任这么做。”作为一名奔驰服务顾问,这件事并非罗毅“份内之事”,但在奔驰体系工作4年,罗毅早已把“急他人之所急”纳入自己的本职。

“客户为尊、以礼相待,这是展示在4S店内的奔驰《服务公约》对每一位奔驰人的要求。”无论大事小事,车主们只要问到他,他“知无不言”,有时,客户半夜一个电话过来,他也起床穿衣立即赶去事故现场。罗毅说,这份信任不能辜负。

02

一份白粥,暖到心里

临近中午12点,王先生把奔驰E级轿车开进奔驰汽车常州万帮经销店保养,短暂的保养交接之后,服务顾问王志霞建议他先去客户餐厅吃个饭。

“最近有点不舒服,没什么胃口。”车主摆了摆手,谢绝了。王志霞安顿他到休息区小睡,并帮他倒了杯热水。

刚刚入夏,那段时间,天气变化无常,很多人生病。没有胃口的滋味,王志霞清楚很不好受,但中午不吃饭,对身体非常不好。于是,她在外卖平台上点了一份白粥,配上清爽的小菜。当把粥摆到车主面前,他愣了一下神,确实有点意外,没想到自己一句无心之语,这位小姑娘竟然入了心。

一份白粥,夹杂着几分感动,暖到了心里,似乎也驱走了身体上的几许不适。

“当客户被感动,我也感到被认可,其实很开心。”服务顾问王志霞生活中也是个细心的人,她把客户当朋友来相处,而对方的认同,也激励她去做更多。

今年,奔驰《服务公约》开始实施,她的工作内容更细了,比如,车主保养或修车前,服务顾问必须向车主详述《服务公约》的内容,并且清晰地解释维修保养的项目构成是什么,用的是什么品牌产品,服务的好处是什么等等细节,当然,做不做完全由客户自愿。做事细致的王志霞,非常适应这种变化,尽管流程更细化了、对专业度要求更高了,客户的信任却更强了。

以奔驰《服务公约》为服务规范,受“感动之星”感召,她用真心注入每一件服务小事,让更多车主不仅认可她,也更信赖她身后的品牌。

03

从戒备到信任,很近

6月初,张先生去奔驰汽车盐城鹏龙森风店为奔驰GLC做首次保养前,打定主意,只做最基础项目,其他一概不做。

接待他的服务顾问在报价时,清清楚楚地告诉他:这一次建议做哪些项目,哪些项目可以下次再做,以及每一项服务的用处。介绍完毕,还很细致地问他,有没有不明白的,若不明白,他可以再解释。

保养结束,张先生进入车内,车里面很凉爽,原来服务顾问帮他提前启动了空调。他大感意外,奔驰的服务既周到又公道,回访时,给予了很高的评价。

“不仅服务的项目、费用、时长都会明确告知,另外,这一次建议做的、下一次待做的服务及原因,也会一一交待清楚。”据奔驰汽车盐城鹏龙森风服务经理孙涛介绍,这样的工作方式,是每一位服务顾问都在践行的。在汽车售后服务这一领域扎根10多年的他,清楚车主心态、行业格局当下的深刻变化,“要想车主信任4S店的专业能力,他们需要充分的选择权、需要尊重。《服务公约》就是把选择权交给客户,每一分钱都花得明明白白、清清楚楚。”

人与人之间从戒备到信任,原来并不远,只差一次坦诚的交流。

而这是源于每一位奔驰一线服务人员对《服务公约》承诺的遵守——客户为尊、以礼相待;诚信经营、合法得体;明码标价、公开透明;配件渠道、清晰公示。绝不捆绑销售、强制消费;绝不使用假件、以次充好。

此外,孙涛和他的伙伴们带着“如何持续打造超越期待的客户体验”的思考,创新服务细节,比如,夏天交车前提前启动空调,休息区必备的毯子,精心挑选的休息区儿童玩具……“让心为之一动”的事情虽小,但微小的力量汇聚在一起,释放出的能量却很大,“带动了整个团队的服务意识提升,得到了客户心理上的认同和信任,这很珍贵。”

天下大事,必做于细。

这些暖心的故事,都来自2019北京梅赛德斯-奔驰东区“感动之星”的评选案例,这些身处销售、售后、财务、安保、吧台服务等一个个平凡岗位的奔驰人,坚守《服务公约》承诺,创新感动服务,所思所行,无一不是在回归同一个初心——奔驰的“客户为先”。

因为他们,让一路奔驰的你我,温暖前行。


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